Merhaba, Kalite Sistemlerine hoş geldiniz.

Bu içeriğin amacı Kalite Sistemleri, Standartlar ve bir organizasyonun kurumsallaşması hakkında kendini yetiştirmek amacı güden bireylere rehberlik etmektir.

Bu yazının içeriği Kalite Sistemlerinin temellerini tanımak olacaktır. Sonraki yazılara yazının sonundan erişebilir ve derinleşmede ilerleyebilirsiniz. Girizgahı başlıca kavramları tanıtarak başlatalım;

Kavramlar ve Tanımlar:

Modalite: Herhangi bir eylemin nasıl, neden, ne zaman, hangi yöntemle, hangi yaklaşımla gerçekleştirileceğini ve dayanağının ne olduğunu ifade eden, çıktısına yönelik sürecin belirlendiği düşüncesel kapsamdır.

Felsefede Modalite bir iddianın doğru ya da yanlış olduğunu değerlendirirken uygulanan yolla ve bir şeyin nasıl varolduğu ya da var olmadığı ile ilgilenir.

Kalite:
Uluslararası olarak kabul edilen herhangi bir konuda asgari normun standart olarak belirlenmesidir. Belirlenen norm; kalite ölçeği, referans noktası olarak adlandırılabilir.

Sistem: Eylem süreçlerinde zincirleme süreçlerin belirlendiği ve sürdürülebilirliği sağlayan standartlar bütünü olarak düşünebiliriz.

Standart: Herhangi bir alanda beklenen ölçütlerin belirlenmesi ve dayanak olması açısından temel kriterlerin düzenlenmesi standardizasyon demektir. Standart ise standardizasyonun çıktısı olan ölçüttür. Uluslararası olarak kabul edilen standartlar genellikle ISO (ulusal standart kuruluşlarının bir araya gelerek oluşturdukları uluslararası standart kuruluşu) ve TSE gibi kuruluşlar (BSI-British Standarts Institution gibi ulusal standart kuruluşları) tarafından belirlenir, yayınlanır.

Dokümantasyon: Standartların ölçütlerini karşılamak için yapılan yazılı çalışmaların ve kurumsal bellek/hafıza niteliği taşıyan proses, prosedür, talimat ve formların geneline verilen tanımdır.

ISO: International Organization for Standardization (Uluslararası Standardizasyon Teşkilatı)

TSE: Türk Standartları Enstitüsü

Belgelendirme Kuruluşu: Standart geliştiren ve yayınlayan kuruluşlar tarafından ya da ulusal/uluslararası Akreditasyon kuruluşlarınca akredite edilen; herhangi bir kişi/kuruluşu herhangi bir standardın şartlarının yerine getirilip getirilmediği konusunda denetleyen; o kuruluşa belgelendirme hizmeti veren şirketlerdir.

Bu belgelendirmeler itibar kazanılması bağlamında kuvvetli çıktılara sahip olduğundan, kamuoyunun bu belgeye sahip herhangi bir şirkete itimadı daha yüksektir.


İç Tetkik: Herhangi bir standardın şartlarının yerine getirilip getirilmediğini gözetmek amacıyla İç Tetkik alanında sertifikasyona/belgeye sahip herhangi bir kişinin birimleri denetlemesi, değerlendirmesidir.


Denetim: Herhangi bir işin/sürecin belirlenen ölçütlere, nizama uygun yürütülüp yürütülmediğinin değerlendirilmesidir. Denetçinin denetim ile ilgili yetkinliklerini belgelendirerek, sertifika gibi somut kanıtlarla dayanaklandırması gerekir. Denetimler iç ve dış kaynaklı olabilir ve yetkin (belge sahibi) herhangi bir kişi tarafından gerçekleştirilebilir.

Yönetim Sistemi/Sistemleri: Bazı standartlar kapsamı geniş olarak belirli bir alanın tüm süreçlerine ilişkin asgari şartları düzenleyebilirler. Örneğin Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi hakkında bir standart ile kapsamlı bir düzenleme yapılabilir. Böyle kapsamlı standartlar Yönetim Sistemi olarak da adlandırılır.

Çoğu kuruluşta birden fazla Yönetim Sistemi uygulanmaktadır, bu bakımdan kalite çalışmaları uygulayan kuruluşlar genellikle bu çalışmalara ilişkin politikalarını ifade etmek için web sayfalarında Entegre Yönetim Sistemleri Politikası ya da Kalite Politikası, Müşteri Memnuniyeti Politikası vb. başlıklı içerikler yayınlarlar. Yayınlanan bu politikalar kuruluşun uyguladığı standartlar bağlamında değişiklik gösterebilir. Entegre Yönetim Sistemi Politikası daha çok genel anlamda kabul edilen birden fazla standardı uygulayan kuruluşların bütünleşik yaklaşımını açıklar.

İş Akışı/Süreç: Herhangi bir eylemin yürütülmesi için uygulamanın nasıl yapılacağına, yol ya da yöntemlerinin açıklanmasına denir.

Prosedür: Herhangi bir süreci kapsayacak şekilde uygulamanın nasıl yapılacağına ve yol ya da yöntemlerinin yazılı olarak düzenlenmesine denir. Prosedürler genellikle yazılı doküman şeklindedir.


Proses/Süreç Şeması: Herhangi bir iş akışının/sürecin görselleştirilmesi, şematize edilmesidir.

Talimat: Bir eylemin uygulamasının kesin şartlara bağlı olarak yazılı şekilde düzenlenmesidir.

Form: Herhangi bir iş akışında yazılı kayıt tutulması gerekiyorsa, ilgili akışın girdilerinin ve çıktılarının belirli bir standart çerçevesinde yürütülmesi için hazırlanmış dokümante edilimiş şablonlardır.

Genelge: Kuruluş üst yönetimi tarafından tüm kuruluşu (birimleri, personeli) kapsayan yazılı bilgilendirmedir. Genelgeler düzenleyici ve iş emri ortaya çıkarıcı bir nitelik taşıyabilir.

Mevzuat: Herhangi bir konuda yapılan ve yürütülen tüm hukuki düzenlemere kapsayıcı olarak Mevzuat denir.

Kanun: Tüm toplumca kabul edilen ve meşruluk teşkil eden temel hukuk kurallarıdır. Ayrıca Yasa olarak bilinir.

Yönetmelik: Genellikle yürütme organı tarafından düzenlenmiş Kanunları ihlal edemeyecek ancak ihlal etmeyecek şekilde ayrıntılandırabilecek temel hukuk kurallarıdır.

Usul: Bir eylemin standart yapılış yoludur.

Esas: Bir eylemin, kavramın, tanımın gerçekte ne olduğudur. Esas ifadesi bir eylemin gerçekte nasıl yapılması gerektiğini ve bunun standardını/şablonunu da ifade eder. Gerçek kelimesi olarak akılda kalması yararlı olacaktır. Halk arasında “esas mı?” (gerçekten mi?) ifadesi bir örnek teşkil edebilir.

Sürekli İyileştirme: Standartların çıktılarının özümsenmesi sonrasında Planla, Uygula, Kontrol Et, Önlem Al yaklaşımının ve denetim bulgularının gözden geçirilmesi neticesinde iş süreçlerinde yenilemeye gidilmesidir.

Kurumsal Bellek: Tüm dokümantasyon çalışmalarının ve edinilen deneyimlerin (know-how) tamamına kurumsal bellek denebilir. Kurumsal hafıza olarak da adlandırılır.

Deneyim Belleği: Bir eylemin nasıl yapıldığının ya da bir problemin nasıl çözüldüğünün dokümante edilmemiş hali denebilir. Kalite standartları sonrası kurumsal belleğin korunmasında önemli bir noktadır. Bu noktada personelin korunması, yedeklenmesi çalışmaları devreye girer.

Personel Yedeklemesi: Büyük organizasyonlarda deneyim belleğinin korunması için herhangi bir pozisyonda çalışan bir personelin ayrılma ihtimaline karşı yerine geçebilecek bir personelin/yardımcısının yetiştirilmesi ve belirlenmesidir.

Politika: Herhangi bir eylem ya da yaklaşım hakkında özümsenen davranış kalıplarının, ilkelerin ilan edilmesidir. Düzenlenmesidir.

Şart: Olması başka durumların gerçekleşmesini gerektiren şey, koşul.

İster: Bir şeyin yapılabilmesinin veya olabilmesinin bağlı olduğu şey, gerek, icap, lüzum.